在重庆监控安装领域，越来越多的监控产品，既能满足传统的视频监控，还能够在无光、恶劣天气的环境中使用，其市场发展趋势越来越好。虽然目前，整个监控产业的发展方向还是以技术作为根基，但是业内企业要灵活运用服务手段，不断去赢得客户使用的信心，才能逐步占据市场份额。

客户服务管理现存的问题

重庆本安科技发展有限公司多年来专注于监控产品在民用领域的研发、生产和销售，能够为各行业提供性能最强、体验最佳、服务和解决方案。如今，其公司的产品已广泛应用于电力、工业检测、安防监控、消防救援、警用执法、工业自动化、环保、智能家居以及消费电子领域。经实地调研，让我们来了解客户心里的需求吧：

产品与客户的应用需求有差距 　　

公司在产品营销过程中，常常容易走进两种误区，一种是销售人员对客户的真实需求不太了解，导致推荐的产品或解决方案与用户的需求有较大差距，这样的结果往往可能会带来不利于项目的结果；另外一种就是属于闭门造车的范畴，研发出来的产品自认为满足行业要求，满足每个客户需求，当客户试用期间才得知完全无法满足客户的应用需求，导致项目停滞不前，需要反反复复的纠正之前的错误，再或者项目直接取消，浪费公司之前所投入的研发资源和市场经费。　

客户服务能力欠缺

产品交付问题在绝大多数的安防监控企业中都会存在。客户收到产品后，发生外观损坏、缺少配件、错发产品的问题在安防公司也是屡见不鲜，其公司的销售人员没有和客户保持对等的信息交流，通常采取的是一种很极端的作法，要求公司换货。但是要考虑到，有些是由于在运输过程中造成的，还有些是客户的故意刁蛮，销售人员没有考虑细致，这样会造成公司在客户面前没有原则，久而久之，客户对公司会失去信任，失去信心。所以有些问题处理起来，是公司的责任就应该用于承担；不是公司的错误，就应该调查清楚，以便给客户圆满的反馈。客户购买公司的产品，不仅是看重产品质量过硬，功能满足要求，还有一部分也是对公司的信任，没有哪一个人会选择和自己不信任的人去打交道，做生意也是一样的。

客户服务做得不够好也说明了企业与客户的关联度不够高。一般来说，客户反馈问题是会先联系销售人员。如果哪一天，客户没有首先联系你，那很有可能是你的失职。曾经发生过一件关于客户服务的问题，某公司的项目招标部门为了一个项目招标，前后几次给公司负责销售的人员打电话，由于该销售员的失职，将电话中的时间记错了，造成标书无法准时完成，事情进一步在恶化，该销售员几乎没有和招标单位及时沟通，甚至拒接了好几次别人的电话，直接导致某公司取消三年的项目投标资格。由此可见，缺乏和客户的紧密沟通是会产生无法预估的问题，将会给企业造成不利影响。

不注重倾听客户的声音

公司销售人员往往不太注重客户的声音，一味的去向客户推荐产品的功能和解决方案，他认为这些一定是客户所需要的，其实客户的希望、渴望和真实需求只有在倾听过程中才能体会到。其公司的销售人员往往将安防监控产品当成一种日用消费品来出售，当客户说出它的基本需求就急忙推荐一款产品来满足客户需求，这样做是可以短期满足客户的要求，但是没有向更深层次的需求去挖掘，没有为客户量身定制解决方案。从本质来看就是忽略与客户保持长期互动，产生的结果是不利于公司长久获得稳定收益的。

习惯于做一锤子买卖 　

　逮住一个客户就只想着做一个订单，不管后续的影响，这个问题在安防公司也时常发生。这种销售行为不仅损害公司利益，对客户来说也是严重缺乏责任感。只是针对维护客户关系这个出发点来探讨，销售人员忽略掉客户服务的核心思想，放弃与客户保持长久合作关系，结果就是不可能从中挖掘客户更长远的需求，无法再次和客户形成互惠互利的共赢关系。

客户服务问题的改进方案

智能安防监控行业是以竞争者为导向，极力满足客户需求的变化，并为之创造解决方案，力求在供需双方找到利益的平衡点，最终达到共生共赢的局面。因此，作为智能安防产品供应商的公司应以客户的实际需求为基本出发点，并努力做好以下五个方面：

提升产品与客户的关联程度

要更好地服务客户，就必须深入了解客户的真实需求，提升产品与客户的关联程度。针对某一项目的销售过程中，客户的真实需求具有唯一性。有可能在你接触客户的时候，他们往往会跟你透露非常多的信息，而这些信息中可能隐含他们的真实需求，这就需要去甄别出来。还有一种可能性就是这些信息中没有一个是真实的需求，那些只不过是客户的希望或想法，此时就需要依靠销售人员去充分的挖掘客户需求。具体的实施策略可参照以下几点：

首先，产品所涉及的领域，关注新兴市场技术革新，快速开发出具备新功能的产品，以此来满足不同种类客户个性化的需求。

其次，主动将客户潜在需求转化为产品来实现，在公司投入正常水平下，适当增加市场信息调研费用，采用多样化的信息收集渠道，发现并利用新的技术，将客户潜在性的需求转化为产品来实现，第一时间争取到市场倾向，获得更多客户的关注；

最后，扩大市场宣传力度，选择一些具有代表性的行业展会、相互关联的上下游合作伙伴和高校科研机构组织的技术交流会议，将最新的解决方案在业内发布，同时邀请客户和合作伙伴前来洽谈，让客户也知道经过与公司不断沟通交流后的产品成功推向市场，不仅能够增加客户自身的价值，还能够增进与客户之间的关联，达到相互帮助的目的，并且也让客户明白重新选择供应商会发生成本再次转移和投入，最终稳定的与客户形成长久供需关系。

构建信息渠道

对于安防公司的产品营销部门来说，在企业和客户之间架设一条无形的信息交换通道是必不可少，急待需要解决的问题。不仅要构建通道，同时对通道中的信息和数据进行解析、处理并反馈

售前阶段：公司需要仔细倾听客户的需求，从多次的交流沟通过程中挖掘、分析客户的真实需求，结合自身实力情况，利用公司资源进行合理配置，争取用最短的时间提供最具竞争力的解决方案；

售中阶段：售中阶段是较为特殊的一个阶段，涉及事务性的工作繁多，牵涉到的部门也较多，这里需要指定一个牵头部门来负责总的反馈和协调事务，根据公司的人员配置和组织结构，建议由技术支持部门来完成。他们需要针对客户在此过程中的要求做出及时有效准确的反馈，这些要求包括：产品技术信息、性能指标确认、生产进度、检验标准及方案等，针对上述要求给予非常肯定的信息反馈，这样会使客户在产品服务和企业实力方面得到满意，加深对公司的依赖；

售后阶段：公司售后部门主要对已经交付的产品进行产品调试、人员培训、定期回访和维护，及时解决客户在产品使用过程中的问题。需要做到与客户的有效沟通、及时反馈、提高客户满意度、增进公司与客户之间的信任感，为建立长期稳定的合作伙伴关系奠定基础。

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